Isi

• Langkah
• Pertanyaan dan Jawaban Komunitas
• Tips

Bagian Lain

Salah satu hal tersulit tentang bekerja di layanan pelanggan adalah orang orang. Baik Anda bekerja di bidang makanan, ritel, atau perhotelan, cepat atau lambat, Anda akan berhadapan langsung dengan pelanggan yang marah, marah, atau sulit diatur. Jangan pernah takut - ada cara yang teruji dan benar untuk memuluskan situasi dengan cara yang sesuai untuk Anda, bisnis, dan, yang paling penting, pelanggan. Ini mungkin berarti hanya memuaskan pelanggan dengan sikap "pelanggan selalu benar", bersikukuh pada posisi Anda, atau sekadar berkompromi.

Langkah

Metode 1 dari 2: Mengelola Pelanggan yang Sulit

1. 

   Jadilah pendengar yang baik. Pelanggan yang sulit tidak mengharapkan kesempurnaan tetapi ingin tahu bahwa masalah mereka ditangani dengan serius. Perhatikan dan dengarkan dengan tenang dan sepenuhnya masalah pelanggan. Pertahankan kontak mata, dan jangan tersenyum atau meringis. Mengangguklah ketika pelanggan membuat poin yang Anda anggap valid.

2. 

   
   
   Berempati dengan pelanggan. Sebagian besar interaksi pelanggan yang buruk meningkat karena pelanggan merasa Anda tidak berusaha untuk memahami kekhawatirannya. Mengomunikasikan bahwa Anda berempati dengan pelanggan dapat mengatur nada interaksi secara keseluruhan, dan menjadikan Anda sebagai sekutu yang ingin menyelesaikan masalah.
   • Katakan "Saya mengerti sepenuhnya, dan saya sangat menyesal Anda telah kecewa. Mari kita cari cara untuk menyelesaikannya." Mengatakan "mari" menjadikan Anda dan pelanggan sebagai tim yang bekerja sama untuk menemukan solusi.
   • Jika pelanggan mengulangi keluhannya, tingkatkan empati lagi. Tanggapi dengan sesuatu seperti, "Kedengarannya sangat menjengkelkan" atau "Aku akan merasakan hal yang persis sama dengan dirimu."
   • Ingatlah bahwa berempati tidak selalu berarti memberikan apa pun yang diinginkan pelanggan. Alih-alih menjadi pelanggan versus Anda dan perusahaan, Anda dan pelanggan versus perusahaan.

3. 

   
   
   Ingatlah bahwa orang lain memperhatikan interaksi tersebut. Membayangkan penonton sedang mengamati interaksi dapat membantu Anda untuk tetap tenang. Anda tidak ingin pelanggan melihat Anda berperilaku buruk. Asumsikan bahwa pelanggan akan memberi tahu orang lain tentang interaksi mereka dengan Anda.
   • Hubungan Anda dengan pelanggan tidak boleh merugikan perusahaan Anda, tetapi jadilah contoh kualitas layanan yang diberikan perusahaan Anda.

4. 

   
   
   Bicaralah perlahan dan turunkan suara Anda. Emosi itu menular. Menurunkan nada suara dan berbicara perlahan akan menunjukkan bahwa Anda memegang kendali dan ketenangan. Ini sangat penting jika pelanggan sangat marah dan berbicara dengan keras. Anda tidak ingin melakukan apa pun untuk memperburuk situasi.

5. 

   Minta maaf. Permintaan maaf ada dalam kapasitas setiap karyawan, tidak peduli apa perannya di perusahaan. Tatap mata pelanggan dan pastikan ekspresi dan nada suara Anda tulus. Misalnya, atas nama perusahaan, Anda menyesal karena pelanggan tidak puas dan ingin melakukan apa pun untuk membantu.
   • Jangan pernah merendahkan. Hindari meminta maaf dengan cara yang tampaknya Anda meremehkan pelanggan. Aturan yang baik adalah meminta maaf atas tindakan Anda sendiri dan tindakan perusahaan Anda, bukan atas perasaan atau tindakan pelanggan Anda. Misalnya, daripada mengatakan, "Saya minta maaf karena Anda merasa seperti itu, tetapi saya tidak dapat menawarkan pengembalian dana". Coba katakan, "Maaf, kami tidak dapat memuaskan Anda dengan pengembalian dana. Adakah hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda?"

6. 

   Beri tahu supervisor Anda. Pelanggan mungkin meminta Anda untuk melakukannya, tetapi meskipun dia tidak melakukannya, itu ide yang bagus. Supervisor Anda memiliki kewenangan lebih untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan, apakah itu berarti diskon, barang dagangan, atau beberapa konsesi lainnya. Selain itu, ini mengalihkan tanggung jawab untuk menyenangkan pelanggan kepada seseorang yang lebih tinggi di rantai komando daripada Anda, yang dapat meyakinkan pelanggan.
   • Jika Anda perlu membuat pelanggan menunggu saat Anda menjemput supervisor Anda, berikan mereka tempat yang nyaman untuk menunggu. Jika Anda berwenang menawarkan minuman seperti air, maka tawarkan. Diperlakukan dengan baik dapat menenangkan pelanggan.

7. 

   Buat janji yang bisa kamu tepati. Menawarkan solusi atau janji yang tidak dapat Anda penuhi adalah salah satu hal buruk yang dapat Anda lakukan. Ini akan membuat pelanggan lebih frustrasi. Jika Anda tidak yakin tentang sesuatu, tanyakan pada supervisor Anda. Jangan membuat keputusan terburu-buru di bawah tekanan.
   • Anda selalu dapat memberi tahu pelanggan, "Itu mungkin, biarkan saya menanyakannya kepada seseorang."

8. 

   Akhiri interaksi dengan nada positif. Bahkan jika Anda mengatasi masalah persis seperti yang diinginkan pelanggan dan dia masih marah, cobalah untuk tidak membiarkan dia pergi dengan terengah-engah. Alih-alih, ungkapkan rasa terima kasih atas kesabarannya, dan berjanji Anda akan melakukan segala kemungkinan untuk memastikan pengalaman berikutnya berjalan lancar. Misalnya, Anda dapat berkata, "Terima kasih banyak atas kesabaran Anda sementara kami menyelesaikan masalah ini. Saya akan dengan senang hati mengawasi transaksi Anda secara pribadi saat Anda berada di sini lagi sehingga saya dapat memastikannya berjalan lancar - tolong jangan tidak ragu untuk menanyakanku. "
   • Jika Anda tidak dapat memuaskan pelanggan Anda, tetap berusahalah untuk membangkitkan ingatan positif yang dia tinggalkan dengan bersikap baik dan profesional. Pelanggan mungkin pergi dengan berpikir, "Mereka tidak dapat membantu saya, tetapi setidaknya penjual itu benar-benar baik."

9. 

   Ketahui kapan cukup sudah cukup. Jika pelanggan terlibat dalam perilaku kekerasan atau tidak menunjukkan tanda-tanda mereda, hubungi keamanan toko atau mal atau layanan darurat dan minta polisi untuk menyelesaikannya. Jika pelanggan Anda membuat keributan, melecehkan Anda atau karyawan lain secara verbal, atau mengintimidasi secara fisik, Anda telah bertindak sejauh yang seharusnya, baik untuk Anda sendiri, dan demi pelanggan Anda yang lain.
   • Jika pelanggan mabuk atau di bawah pengaruh obat-obatan, jangan buang waktu untuk mencoba bernalar; segera hubungi keamanan demi keselamatan dan kesejahteraan semua orang.

10. 

    Singkirkan ego Anda. Bersiaplah untuk memuaskan pelanggan meskipun Anda yakin bahwa dia salah. Anda mungkin harus merendahkan diri di hadapan pelanggan atau meminta maaf untuk sesuatu yang menurut Anda bukan masalah besar. Jangan pernah terlalu bangga untuk melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan yang sulit.
    • Pikirkan stand-by ritel lama, "Pelanggan selalu benar." Ini tidak berarti bahwa, secara obyektif, keluhan pelanggan itu adil dan benar. Menangani interaksi dengan putaran positif yang memuaskan pelanggan tidak dimaksudkan untuk mempermalukan Anda sebagai karyawan, ini dimaksudkan untuk menjaga perlindungan pelanggan tersebut.

11. 

    Lihat pelanggan yang sulit sebagai peluang potensial. Ingatlah bahwa pelanggan yang bahagia berarti bisnis yang lebih baik. Pelanggan yang puas mungkin menyebarkan berita tentang memiliki pengalaman yang baik, tetapi pelanggan yang tidak puas hampir pasti akan mengeluh kepada orang lain. Ini berarti lebih sedikit uang dan lebih sedikit bisnis untuk perusahaan Anda. Saat Anda mencoba untuk menenangkan pelanggan, anggap interaksi Anda sebagai peluang untuk menyelamatkan bisnis masa depan yang mungkin akan hilang.

12. 

    Jangan menerima keluhan secara pribadi. Ingatlah bahwa apa pun yang terjadi tidak ada hubungannya dengan siapa Anda sebagai pribadi. Keluhan dari pelanggan tidak boleh dianggap sebagai penghinaan pribadi, meskipun pelanggan tersebut menghina Anda sebagai pribadi. Singkirkan kebanggaan dan keinginan untuk menempatkan ego Anda di atas pengalaman pelanggan. Meskipun Anda tergoda untuk meyakinkan pelanggan bahwa Anda benar dan mereka salah, tahan godaan ini.
    • Pelanggan yang sulit adalah bagian alami dari bekerja di layanan pelanggan. Pikirkan situasi ini sebagai bagian rutin dari pekerjaan Anda.

Metode 2 dari 2: Berurusan dengan Tipe Tertentu dari Pelanggan Sulit

1. 

   Berurusan dengan pelanggan yang marah. Pelanggan yang marah bisa jadi sangat sulit. Anda perlu memilah-milah emosi mereka untuk sampai ke akar kemarahannya. Tetap positif selama interaksi, akui perasaan pelanggan, tunjukkan bahwa Anda bersedia membantu, dan bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan solusi.
   • Katakan kepada pelanggan, "Saya tahu Anda kesal, dan saya ingin membantu Anda. Bisakah Anda menjelaskan kepada saya apa yang terjadi?" Jangan pernah mengatakan sesuatu seperti, "Tidak ada alasan bagimu untuk marah."
   • Tetap tenang dan objektif selama interaksi. Jangan membuat janji yang tidak bisa Anda tepati. Katakan kepada pelanggan, "Saya akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah ini secepat mungkin," alih-alih menjanjikan bahwa sesuatu dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu. Aturan praktis yang baik adalah di bawah janji dan memberikan lebih.
   • Hindari menyela pelanggan ketika mereka menjelaskan sesuatu kepada Anda, ini dapat membuat pelanggan lebih gelisah. Jangan pernah berkata, "Ya, tapi ..." saat pelanggan berbicara dengan Anda.
   • Selalu tindak lanjuti pelanggan untuk memastikan dia puas dengan hasilnya.

2. 

   Puaskan pelanggan yang tidak bahagia. Anda mungkin menghadapi pelanggan yang tidak puas setelah dia mengalami pengalaman negatif dengan orang lain di organisasi Anda. Misalnya, Anda mungkin menjadi palungan di restoran, dan pelanggan tidak senang dengan layanan yang diberikan oleh pelayan. Sapa pelanggan dengan senyuman, sebutkan nama Anda, dan tawarkan bantuan. Saat pelanggan berbicara dengan Anda, pastikan bahwa Anda tidak membuat alasan atas layanan buruk yang dia terima. Ajukan pertanyaan terbuka, verifikasi informasi, dan buat keputusan yang akan memuaskan pelanggan.
   • Tanyakan kepada pelanggan, "Bisakah Anda menjelaskan apa yang terjadi?"
   • Dalam contoh restoran, setelah pelanggan menjelaskan masalahnya, coba katakan, "Saya mengerti apa yang Anda katakan. Siapa pun di posisi Anda akan merasakan hal yang sama. Kami menemukan bahwa _______ adalah cara untuk menyelesaikan masalah ini. Apa apakah kamu memikirkan tentang ini? "

3. 

   Membantu pelanggan yang bimbang. Beberapa pelanggan kesulitan mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Pelanggan ini dapat menyita banyak waktu Anda dan menghalangi Anda membantu pelanggan lain. Bersabarlah, ajukan pertanyaan terbuka, dengarkan, tawarkan alternatif, dan coba memandu proses pengambilan keputusan.
   • Usahakan mengumpulkan informasi sebanyak yang Anda bisa sehingga Anda bisa membantu pelanggan mengambil keputusan.
   • Banyak toko memiliki kebijakan pengembalian dan / atau penukaran. Jika pelanggan memutuskan di antara dua item yang berbeda, Anda dapat berkata, "Jika X tidak berhasil untuk Anda, Anda memiliki waktu 30 hari untuk mengembalikan item tersebut." Ini dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian.

4. 

   Bekerja dengan pelanggan yang sombong. Beberapa pelanggan bisa jadi memaksa dan mengontrol. Anda harus menyeimbangkan sikap sopan dan membantu tanpa membiarkan pelanggan mengganggu Anda. Bersikaplah profesional, tunjukkan rasa hormat pelanggan, tegas dan adil, dan beri tahu pelanggan apa yang boleh Anda lakukan untuk mengakomodasi mereka.
   • Bersiaplah bagi pelanggan untuk mengangkat suaranya atau menggunakan panggilan nama.
   • Selalu lakukan kontak mata dengan pelanggan, minta maaf bila perlu, dan ingatkan pelanggan bahwa kebutuhannya penting bagi Anda. Coba katakan, "Tuan X, kami menghargai Anda sebagai pelanggan dan ingin bekerja sama dengan Anda untuk mencari tahu. Apakah Anda punya saran?"
   • Jika pelanggan membuat saran yang dapat dilakukan, katakan "Itu saran yang bagus, Tuan X, dan saya pikir kami dapat melakukannya kali ini." Jika saran adalah sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan, jujurlah kepada pelanggan. Coba ucapkan, "Terima kasih atas saran itu, Tuan X, tetapi saya tidak dapat melakukannya karena kebijakan perusahaan kita. Bolehkah kita mencoba ____ sebagai gantinya?"
   • Memiliki pengetahuan yang baik tentang organisasi dan kebijakan Anda dapat membantu Anda bernegosiasi dengan jenis pelanggan ini dan menawarkan solusi yang layak untuk masalahnya.

5. 

   Berurusan dengan pelanggan yang kasar atau tidak pengertian. Jenis pelanggan ini mungkin menggunakan kata-kata yang tidak senonoh, memotong antrean, atau menuntut perhatian Anda saat Anda membantu orang lain. Penting bagi Anda untuk tetap profesional dan tidak pernah mencoba menyamakan skor.
   • Jika pelanggan menyela Anda saat Anda sedang membantu pelanggan lain, tersenyumlah dan katakan, "Saya akan bersama Anda segera setelah saya selesai dengan pelanggan ini."
   • Jagalah selalu ketenangan Anda dan ingatlah bahwa Anda adalah seorang profesional dan mewakili perusahaan Anda.

6. 

   Tangani pelanggan yang banyak bicara. Beberapa pelanggan akan memulai percakapan dengan Anda dan memonopoli waktu Anda. Mereka mungkin ingin mendiskusikan kejadian terkini, cuaca, atau pengalaman pribadi. Anda ingin tetap sopan dan ramah, tetapi tetap bisa mengendalikan situasi. Pelanggan yang banyak bicara dapat meluangkan waktu dari tugas pekerjaan Anda yang lain atau dari berinteraksi dengan pelanggan lain.
   • Tunjukkan minat yang tulus pada apa yang dikatakan pelanggan. Anda tidak ingin terlihat kasar.
   • Jika pelanggan mengajukan pertanyaan pribadi kepada Anda, jawab pertanyaan tersebut dan kemudian berkata, "Adakah hal lain yang dapat saya bantu hari ini?"
   • Jangan terus menanyakan pertanyaan pelanggan yang mendorong mereka untuk melanjutkan percakapan. Tetaplah pada pertanyaan "ya" atau "tidak".

Pertanyaan dan Jawaban Komunitas

Bagaimana jika pelanggan menginginkan sesuatu yang tidak dapat saya sediakan?

Beri tahu pelanggan bahwa Anda dengan menyesal tidak dapat memberikan barang atau layanan tersebut, lalu sarankan alternatif.

Bagaimana saya harus menanggapi jika sesuatu yang dipesan pelanggan belum sampai setelah dua minggu dan pelanggan telah mengirim email kepada tim yang menyatakan kekhawatiran?

Minta maaf dan selidiki masalah ini. Beri tahu pelanggan apa yang Anda lakukan untuk mengatasi situasi tersebut. Jika mereka marah atau menginginkan informasi yang tidak dapat Anda berikan, minta atasan untuk turun tangan.

Jelaskan mengapa penting bahwa kolega diberi tahu saat pelanggan yang menantang membuka kembali atau meningkatkan masalah?

Karena jika pelanggan menyerang pekerja, karyawan lain akan tahu untuk membantu, mengintervensi, atau memanggil polisi.

Seorang pelanggan menghubungi saya untuk meminta pengembalian dana untuk produk dan saya menemukan bahwa pelanggan telah meminta dan menerima pengembalian dana untuk produk tersebut selama 5 tahun terakhir. Apa yang harus saya lakukan.

Laporkan pelanggan tersebut ke supervisor Anda dan jangan beri mereka pengembalian uang.

Apa yang harus saya lakukan jika pelanggan mengatakan saya pembohong?

Berusahalah untuk memuaskan mereka meskipun itu berarti disalahkan.

Bagaimana cara terbaik saya mengelola seorang manajer yang, dalam banyak kasus ketika saya memberinya informasi tentang apa yang terjadi, menganggap enteng dan menunda ketika perhatian mendesak diperlukan dan menyalahkan saya ketika ada yang tidak beres?

Jika manajer Anda menolak menangani masalah tersebut, yang merupakan bagian dari tugasnya, Anda harus mendokumentasikan insiden dan membawanya ke supervisornya.

Tantangan apa yang dapat saya hadapi dalam menghadapi pelanggan yang memiliki preferensi gaya berbeda dari saya?

Ajukan pertanyaan pelanggan untuk lebih memahami. Anda berada di sana untuk bekerja dan tidak memikirkan seseorang yang memiliki preferensi berbeda dari Anda. Anda belajar banyak dari orang yang Anda temui, jadi cobalah yang terbaik untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan.

Apa yang harus saya lakukan jika pelanggan dengan sengaja mencoba mengganggu saya?

Ini bukan masalah pribadi. Hanya saja, jangan biarkan mereka membuat Anda marah, tetap sopan dan membantu. Jika Anda merasa dilecehkan, selalu beri tahu supervisor Anda.

Bagaimana saya menangani situasi di mana seorang remaja tidak menghormati saya?

Sama seperti yang Anda lakukan pada situasi lainnya. Orang-orang dari segala usia bisa jadi tidak sopan. Cobalah untuk tetap tenang dan lakukan tugasmu. Anda dapat memberi tahu mereka bahwa perilaku mereka tidak pantas atau, jika Anda membalas dengan baik apa pun yang mereka katakan kepada Anda, katakan itu. Selain itu, jangan terlalu memperhatikan mereka dan mencoba beralih ke pelanggan / tugas berikutnya.

Bagaimana cara membantu pelanggan yang bingung jika perusahaan saya tidak memiliki penawaran penukaran?

Minta maaf padanya dengan sopan terus menerus, lalu katakan yang sebenarnya. Jika dia marah, cari keamanan.

Tips

• Hindari godaan Anda untuk merespons sebelum sepenuhnya mendengarkan pelanggan dan pastikan untuk menjauh dari solusi Anda untuk masalah tersebut. Setelah mendengarkan sepenuhnya, miliki kekuatan dan keberanian untuk diam setelah Anda mengajukan pertanyaan kritis dengan penuh kasih, "Jadi, apa yang Anda inginkan?" Ingat, di hampir semua negosiasi, orang yang menawarkan solusi lebih dulu hampir selalu kalah.
• Jangan merendahkan. Tidak ada yang dapat meningkatkan situasi lebih cepat daripada karyawan yang terlihat kasar atau mengejek. Bicaralah dengan nada sopan, namun tulus.
• Jangan menjadi keset. Ada perbedaan besar antara membantu pelanggan dan membiarkan pelanggan mendekati Anda. Tetapkan batasan Anda sejak dini, dan bersikaplah sopan namun tegas.
• Beberapa pelanggan bisa lebih sulit daripada yang lain. Jangan biarkan pelanggan menghina atau menyentuh Anda. Hubungi keamanan atau manajer.
• Hubungi pelanggan Anda dengan namanya, jika memungkinkan. Semua orang suka mendengar namanya, dan hanya menyebut pelanggan sebagai Tuan atau Nyonya Pelanggan dapat membuat seseorang merasa didengarkan.
• Pastikan untuk memberi tahu atasan Anda yang sebenarnya dan hanya kebenaran - jangan mencoba menyembunyikan atau meminimalkan apa pun yang Anda lakukan. Beri tahu atasan Anda segera jika Anda memiliki masalah dengan pelanggan mana pun, bahkan jika itu salah Anda. Kemungkinan besar, atasan Anda akan senang Anda bisa menanganinya.
• Ingatlah seorang pelanggan selalu benar ... hanya dalam beberapa hal!
• Dapatkan bantuan jika Anda terlalu jauh. Hubungi manajer Anda, atau hubungi bos Anda, jika Anda sendirian. Jangan terus-menerus bingung - Anda hanya akan memperburuk situasi yang sudah tegang.