Isi

• Langkah

Terlepas dari profesinya, orang yang bekerja langsung dengan klien selalu perlu menampilkan sikap profesional. Ini tidak hanya berkaitan dengan apa yang Anda katakan, tetapi juga dengan cara Anda mengatakan hal-hal seperti itu dan cara Anda berperilaku. Berbicara dengan klien tanpa kebijaksanaan dan kesopanan yang diperlukan dapat membuat Anda kehilangan bisnis penting bagi perusahaan Anda - di sisi lain, belajar berbicara dan bekerja dengan orang-orang sulit dapat membantu Anda meningkatkan hubungan profesional, mengembangkan karier Anda.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Berkomunikasi secara efektif

1. 

   Pahami kebutuhannya. Untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, Anda perlu memahami visi dan sejarah orang tersebut. Penting untuk memperoleh pemahaman yang sangat jelas tentang bagaimana proyek atau situasi tertentu selaras dengan tujuan dan kepribadian pihak lain - dengan begitu, Anda akan lebih memahami mengapa masalah seperti itu penting bagi klien.
   • Ajukan pertanyaan cerdas untuk mencari tahu apa yang dia inginkan. Buat sespesifik mungkin dan minta dia untuk juga menanggapi dengan cara yang jelas dan spesifik.
   • Misalnya, seorang penasihat investasi mungkin bertanya sesuatu seperti "Apakah Anda bersedia kehilangan 10% dari investasi awal Anda untuk mendapatkan 20%?", "Bagaimana perasaan Anda saat memikirkan kemungkinan kerugian finansial?" dan "Apakah Anda menghabiskan malam tanpa tidur dengan mengkhawatirkan investasi Anda?".
   • Seorang pengacara dapat mengajukan pertanyaan seperti "Apa hasil yang ideal dari proses ini untuk Anda?" atau "Apakah Anda bersedia mempertaruhkan semua chip Anda dalam prosesnya?"

2. 

   
   
   Dengarkan baik-baik. Mengetahui cara mendengarkan adalah keterampilan penting dalam kemitraan profesional apa pun, jadi luangkan waktu untuk benar-benar mendengarkan sudut pandang klien. Jika Anda tidak dapat memahami mengapa sesuatu penting baginya, Anda mungkin tidak mendengarkan dengan cermat atau mengajukan pertanyaan yang tepat. Lanjutkan dengan pertanyaan yang lebih spesifik dan perhatikan semua yang dia katakan.
   • Jangan mengganggu pelanggan. Gunakan ekspresi netral untuk mendorong Anda mengatakan lebih banyak, seperti "Lanjutkan", "Saya mengerti" dan "Ya, saya mengerti".
   • Pertahankan kontak mata dan buat catatan jika memungkinkan.
   • Mengangguk sedikit atau tersenyum (jika perlu) untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan, tetapi benar-benar perhatikan apa yang dikatakan orang lain - tersenyum ketika seseorang berbicara tentang uang yang hilang tidak akan membantu Anda membuat kesan yang baik.
   • Ubah frasa klien untuk mengajukan pertanyaan tambahan. Misalnya, jika dia mengatakan bahwa dia tidak puas dengan hasil keuangan saat ini, katakan sesuatu seperti "Saya mengerti bahwa Anda tidak puas. Menurut Anda, pengembalian seperti apa yang ideal untuk investasi ini?".

3. 

   
   
   Berikan informasi yang jelas. Memperjelas hal-hal sangat penting saat berurusan dengan pelanggan, karena dia akan selalu membutuhkan informasi yang cukup untuk dapat membuat keputusan yang tepat. Seseorang tidak akan dapat membuat keputusan yang bijaksana jika Anda tidak cukup jelas dengannya dan, akibatnya, Anda akan kehilangan kepercayaan pada pekerjaan Anda.
   • Untuk memperjelas, Anda perlu menggunakan kosakata yang bisa dipahami orang lain. Misalnya, jika pelanggan tidak mengetahui jargon teknis, susun ulang penjelasannya menggunakan istilah yang dapat dia pahami.
   • Juga, sangat jelaskan tentang apa yang Anda lakukan selama semua tahapan proyek, tentang hasil yang diharapkan dan tentang alasan mengapa Anda mengharapkan hasil seperti itu. Klien mungkin menolak proposal Anda atau enggan menerimanya jika dia gagal memahami alasan di balik ide atau kemungkinan manfaat dari tindakan yang disarankan.
   • Bahkan perubahan yang paling tidak signifikan, seperti mendelegasikan tugas-tugas kecil kepada kolega atau karyawan, dapat mengecewakan pelanggan jika tidak dikomunikasikan sebelumnya. Oleh karena itu, selalu informasikan apa yang ingin Anda lakukan dan mengapa Anda akan melakukan hal tersebut.

4. 

   
   
   Dokumentasikan semua interaksi. Menyimpan semacam catatan tentang semua komunikasi dengan orang lain adalah praktik profesional yang baik yang dapat berguna jika Anda perlu membuktikan jam kerja Anda kepada supervisor. Selain itu, catatan yang jelas dan profesional dapat berguna jika klien meminta bukti interaksi mereka.
   • Setiap interaksi harus didokumentasikan, termasuk pertemuan, konferensi telepon, pesan suara dan teks, dan email.
   • Catat nama pelanggan; tanggal (dan waktu, jika memungkinkan); alasan kontak; beberapa detail percakapan; dan berapa lama Anda membicarakannya.
   • Praktik baik lainnya adalah selalu mengirim email atau catatan yang mengonfirmasi semua yang telah disetujui selama percakapan, selain waktu yang dijadwalkan dan kemungkinan tanggal pengiriman. Ini adalah langkah penting lainnya untuk memastikan bahwa semua orang ada di halaman yang sama.

Bagian 2 dari 3: Berinteraksi dengan Pelanggan

1. 

   Berperilaku secara profesional setiap saat. Terlepas dari sifat interaksinya, ingatlah untuk selalu menunjukkan perilaku profesional dengan pelanggan - ini termasuk cara Anda berbicara, hal-hal yang Anda katakan, dan cara Anda bersikap di depan mereka.
   • Jangan terlalu santai. Anda berurusan dengan klien, bukan teman, jadi jangan mengumpat, menceritakan lelucon yang tidak pantas, atau mengirim SMS emoji, “Meme” atau jargon internet.
   • Perhatikan tata bahasa dan ejaan. Kesalahan besar akan memalukan dan menampilkan citra yang tidak profesional.
   • Tanyakan tentang kehidupan klien jika dia mengungkapkan beberapa detail, tetapi jangan mengganggu atau memaksa diri Anda untuk terlalu mengenalnya. Anda mungkin perlu menggunakan metode coba-coba untuk menemukan keseimbangan yang tepat.
   • Katakan hal-hal yang sopan dan pantas, seperti "Senang bertemu denganmu. Bagaimana akhir pekanmu?"
   • Hindari topik kontroversial atau tidak pantas, seperti politik, agama, masalah sosial, dan hubungan romantis.

2. 

   Bersikaplah proaktif. Kurangnya proaktif dapat membuat klien frustasi, dan ini akan merusak hubungan profesional Anda. Oleh karena itu, selalu jadilah orang yang berinisiatif untuk menghubungi Anda, terutama bila Anda memiliki berita atau informasi yang relevan.
   • Jangan menunggu sampai orang lain menelepon perusahaan Anda dengan informasi yang memengaruhi bisnis mereka - selalu menjadi pembawa berita dan pelanggan akan mengenali nilai Anda. Pantau situs berita secara konstan untuk mengikuti informasi penting.
     • Namun, jangan menyebarkan rumor kecuali rumor tersebut dapat menilai atau merendahkan aset seseorang - selalu periksa sumber berita sebelum menghubungi mereka.
   • Miliki opini yang terbentuk tentang informasi yang Anda sampaikan kepada klien, dan bersikaplah tegas dan tegas saat mengungkapkan sudut pandang Anda.
   • Misalnya, jika klien tidak yakin di saham mana dia ingin berinvestasi, katakan sesuatu seperti "Berdasarkan keinginan Anda untuk pendapatan tetap dan risiko rendah, Anda harus mempertimbangkan _____ karena _____".
   • Jika Anda seorang dokter, hubungi pasien Anda ketika Anda menerima hasil tes atau ketika Anda diberi tahu tentang perawatan baru yang mungkin sesuai untuk masalah seseorang.

3. 

   Hormati waktu orang lain. Meskipun Anda harus tetap berhubungan secara teratur, jangan berlebihan dan gunakan waktu orang lain. Sebagai aturan umum, kecuali pelanggan meminta lebih banyak waktu atau memiliki masalah mendesak yang memerlukan banyak perhatian, kebanyakan panggilan telepon tidak boleh lebih dari sepuluh atau lima belas menit.
   • Jangan menelepon pelanggan untuk mengobrol - mereka adalah orang-orang yang sibuk, begitu juga Anda, jadi pastikan Anda hanya melakukan percakapan profesional, kecuali pihak lain mengambil inisiatif untuk membicarakan hal-hal yang lebih santai.

4. 

   Tanyakan pendapatnya. Setiap kali Anda berbicara tentang bisnis baru, tanyakan pendapat pelanggan tentang informasi yang baru saja mereka dengar. Juga, bagikan pendapat Anda sendiri tentang masalah tersebut, dan tanyakan pendapatnya untuk dapat menentukan apakah Anda berdua setuju atau tidak.
   • Terima dan hormati pendapat orang lain. Meskipun Anda tidak setuju dengannya, katakan sesuatu seperti "Ya, saya mengerti sudut pandang Anda".
   • Jangan takut untuk mempertahankan sudut pandang Anda jika Anda tahu bahwa orang lain salah dan bahwa Anda telah membuat keputusan yang akan membuat mereka kehilangan uang atau gagal.
   • Namun, hindari berbicara secara langsung bahwa dia salah karena dapat membuat Anda bersikap defensif. Sebaliknya, ajukan pertanyaan seperti "Apakah Anda sudah mempertimbangkan ______?" atau "Bagaimana jika _____ terjadi?".
   • Seorang pengacara bisa bertanya apakah klien memahami semua tindakan yang akan diambil dan apakah dia setuju dengan taktik yang diterapkan.

5. 

   Perhatikan bahasa tubuh, bisa menyampaikan emosi yang berbeda tanpa Anda sadari. Kita bisa memanfaatkannya saat kita menafsirkan bahasa tubuh orang lain, tetapi kita juga bisa dikhianati olehnya saat kita mengungkapkan emosi yang lebih ingin kita hilangkan.
   • Selama interaksi pelanggan, perhatikan kedua bahasa tubuh Anda.
   • Menyandarkan tubuh ke belakang dapat menunjukkan citra arogansi, tetapi mencondongkan tubuh terlalu jauh ke depan dapat menunjukkan sifat agresif, jadi jangan berlebihan.
   • Lengan yang disilangkan di depan tubuh menunjukkan perlawanan atau sikap defensif.
   • Gerakan gelisah adalah tanda gugup atau iritasi.

6. 

   Perhatikan suara dan perilaku Anda. Seperti halnya tubuh, sikap dan nada suara Anda juga dapat mengungkapkan emosi tertentu. Perhatikan ekspresi wajah mereka, intonasi kata, dan kesan yang bisa mereka sampaikan kepada orang lain; dan perbaiki diri Anda kapan pun diperlukan.
   • Selalu selaraskan nada suara Anda dengan ekspresi wajah Anda.
   • Selain itu, selalu periksa apakah nada suara cocok dengan kata yang Anda ucapkan. Orang lain bisa tahu kapan kata-kata kita menunjukkan kesesuaian, tetapi nada bicara kita menunjukkan rasa frustrasi.
   • Ingatlah untuk tersenyum saat berbicara, terutama saat Anda sedang berbicara di telepon - dengan begitu, suara Anda akan terdengar ramah dan optimis.

Bagian 3 dari 3: Berurusan dengan pelanggan yang sulit

1. 

   Kendalikan emosi Anda. Terkadang bekerja dengan orang tertentu bisa jadi sulit, tetapi kita perlu lebih memiliki pengendalian diri dalam kasus tersebut. Kehilangan kendali atas emosi Anda sendiri di depan klien dapat merusak kemitraan profesional Anda dan bahkan menyebabkan Anda kehilangan pekerjaan.
   • Jangan pernah bereaksi secara emosional, apa pun yang dikatakan orang lain - selalu bersikap hormat dan ingat bahwa pelanggan selalu benar.
   • Ingatlah selalu pentingnya menjaga sikap profesional, bahkan dalam menghadapi ketidaksopanan.
   • Jika Anda kesulitan mengendalikan emosi, coba hitung sampai sepuluh atau tarik napas dalam-dalam sebelum menjawab apa pun.

2. 

   Habiskan lebih banyak waktu untuk mendengarkan daripada berbicara. Biasanya merupakan ide yang baik untuk membiarkan klien berbicara dengan bebas, tetapi ini terutama penting ketika dia adalah orang yang sulit. Mungkin seseorang tidak bekerja sama karena mereka merasa tidak didengarkan, jadi membiarkan mereka berbicara lebih banyak daripada Anda selama ketegangan dapat membantu menenangkan mereka.
   • Kita dapat mengkomunikasikan banyak hal melalui keheningan, jadi biarkan orang lain berbicara sebanyak yang Anda suka dan hanya menanggapi jika perlu.
   • Ajukan pertanyaan tambahan untuk menjawab pertanyaan apa pun. Misalnya, katakan sesuatu seperti "Sepertinya saya mengerti maksud Anda, tetapi saya masih sedikit bingung tentang _____. Bisakah Anda menjelaskan hal ini untuk saya?".

3. 

   Tunjukkan komitmen. Pelanggan yang sulit mungkin berhenti bekerja sama jika dia merasa tidak didengarkan, tetapi menerapkan kebiasaan kecil selama dialog untuk menunjukkan minat dan perhatian kepada orang tersebut akan membantu meyakinkannya, mengurangi ketegangan situasi.
   • Lakukan kontak mata selama percakapan.
   • Gunakan ekspresi singkat untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan - Anda menunjukkan minat dalam percakapan dengan mengatakan "Ya", "Ya", atau bahkan saat Anda mengangguk setuju.

4. 

   Bicaralah dengan aman. Cara kita mengatakan sesuatu bisa sama pentingnya dengan apa yang dikatakan. Oleh karena itu, ketika menghadapi pelanggan yang sulit, penting untuk menyadari cara Anda mengekspresikan diri. Perubahan kecil dalam kecepatan dan nada suara dapat membantu Anda menenangkan pelanggan yang marah, terutama jika taktik tersebut digabungkan dengan teknik percakapan lainnya.
   • Kurangi kecepatan bicara dan turunkan nada dan volume suara Anda.
   • Berbicara dengan perlahan dan lembut dapat membantu Anda menenangkan pelanggan yang marah atau gelisah. Cobalah untuk membuat perubahan menjadi nyata, tetapi jangan berlebihan - orang lain harus mengambilnya dengan cara yang halus.

5. 

   Puaskan keinginannya. Dari waktu ke waktu, menyetujui dengan orang yang sulit adalah cara terbaik untuk menghentikan sikap yang tidak menyenangkan. Sekalipun mengetahui bahwa pihak lain salah, terkadang langkah terbaik adalah tidak menantang pelanggan yang sulit saat tidak ada cara lain untuk menenangkannya.
   • Sampaikan kekhawatiran Anda jika dia akan membuat kesalahan besar, tetapi ingatlah bahwa pada akhirnya semua terserah padanya.

6. 

   Singkirkan pelanggan sebagai upaya terakhir. Jika Anda sudah melakukan segalanya, tetapi masih tidak bisa meyakinkan pelanggan atau memenuhi tuntutannya, lebih baik menyerahkan orang itu. Ya, Anda akan kehilangan bisnis, tetapi kemitraan profesional tidak selalu sepadan dengan sakit kepala yang ditimbulkannya.