Isi

• Langkah
• Peringatan

Kebanyakan orang yang bekerja dengan beberapa aspek layanan pelanggan akhirnya, pada satu waktu atau lainnya, bertemu dengan pelanggan yang tidak sopan. Seringkali konsumen kehilangan kesabaran dengan perusahaan, menjadi frustrasi dengan ketidaknyamanan atau hanya bersikap kasar. Apakah perilaku tersebut dibenarkan atau tidak, menghadapi orang-orang dalam kondisi ini bisa sangat menegangkan. Belajar meredakan situasi tegang dengan klien yang tebal agar merasa lebih bahagia dan lebih nyaman di tempat kerja, apa pun profesi Anda.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Mengontrol Emosi

1. 

   Tetap tenang. Aturan nomor satu dalam layanan pelanggan adalah jangan pernah kehilangan ketenangan Anda dengan salah satu dari mereka, bahkan jika orang tersebut sangat kasar. Jika Anda kehilangan akal sehat, situasinya hanya akan bertambah buruk dan Anda mungkin akan dipecat.
   • Tarik napas dalam-dalam melalui diafragma, bukan dada. Jenis pernapasan yang dilakukan dengan perut ini membantu merilekskan tubuh bahkan dalam situasi stres.
   • Bayangkan sesuatu yang menenangkan. Ini bisa menjadi tempat yang indah atau pemandangan yang menyenangkan. Visualisasi mampu menenangkan pikiran yang bermasalah dan membuat Anda tetap terkendali.

2. 

   
   
   Jangan tersinggung. Bagian ini mungkin sulit bagi sebagian orang, terutama bagi mereka yang cenderung menginternalisasi kritik. Rahasianya adalah untuk mengingat bahwa tidak ada yang dikatakan pelanggan ada hubungannya dengan Anda. Kemungkinan besar dia kecewa dengan produk yang dia beli atau dengan layanan yang dikontrak. Mungkin dia punya ekspektasi yang tidak realistis atau ada kesalahan yang membuatnya kesal sesaat. Berfokuslah untuk memecahkan masalah alih-alih merasa sakit hati atau terhina.
   • Ulangi mantra menenangkan dalam pikiran Anda. Pilih sesuatu yang akan membantu Anda tetap terpusat dan lebih tenang. Coba pikirkan ini: "Saya tidak disalahkan atas apa yang terjadi. Dia tidak marah kepada saya, saya tidak ada hubungannya". Jadi, Anda menyadari bahwa Anda tidak melakukan kesalahan dan kemarahan pelanggan akan berkurang satu jam.

3. 

   
   
   Dengarkan dan pahami tentang apa masalahnya. Jika pelanggan bersikap kasar, mungkin saja seseorang telah melakukan kesalahan atau dia salah paham. Sekalipun perilaku tersebut tidak sesuai dengan situasinya, kuncinya adalah mendengarkan dan mencoba memahami apa yang sebenarnya terjadi. Mungkin sulit untuk mendengar orang yang marah meneriakkan kata-kata kotor kepada Anda, tetapi di balik semua kemarahan ini ada masalah yang kemungkinan besar bisa diselesaikan. Lepaskan perilaku konsumen yang buruk dan fokuslah pada masalah yang menyebabkan serangan ini.
   • Daripada mencoba membenarkan apa yang terjadi, lebih baik ajukan pertanyaan. Dengan cara ini, Anda menunjukkan bahwa Anda tidak menolak keluhan dan, saat menjawab pertanyaan, pelanggan mungkin memperhatikan bahwa ada kesalahpahaman.
   • Cobalah untuk mengabaikan semua yang dia katakan untuk menghina dia dan semua kekasaran dan fokus pada keluhan itu sendiri. Jika orang tersebut tidak jelas, tanyakan dengan sopan dan tegas: "Pak, saya tidak mengerti apa yang terjadi. Apa yang bisa saya bantu?"
   • Tanyakan hal-hal seperti "Apa ekspektasi Anda?" dan "Mengapa Anda memiliki harapan seperti itu?" Pertanyaan terakhir ini harus ditanyakan dengan sangat hati-hati dan sopan, karena, tanpa nada sopan dan tenang, Anda mungkin terkesan tidak peduli. Dengan jawaban ini, Anda bisa sampai ke akar masalahnya. Misalnya, pelanggan mungkin telah salah memahami iklan atau apa yang ditawarkan.
   • Mungkin perlu untuk menegaskan kembali posisi Anda tentang masalah tersebut, tetapi tetap pada pertanyaan dan alasan Anda tanpa menyerang pelanggan dan logikanya. Jika Anda mempertanyakan karakter atau cara berpikir orang tersebut, Anda hanya akan memperburuk situasi dan membuat seseorang lebih marah untuk dihadapi.

4. 

   
   
   Bicaralah dengan lembut dan perlahan. Jika pelanggan semakin marah, cobalah untuk merendahkan suara Anda dan berbicara lebih lambat. Teknik ini dapat memberikan efek menenangkan, selain menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda tegas dan profesional. Penting untuk secara sadar memantau nada dan volume suara Anda, karena jika Anda mulai berteriak untuk melawan, itu hanya akan memperburuk keadaan.
   • Jika itu percakapan email, tunggu beberapa menit sebelum membalas untuk kembali ke jalur semula. Tarik napas dalam-dalam beberapa kali dan fokuslah pada sesuatu yang membuat Anda bahagia. Tulis email hanya setelah Anda membuat sendiri.

Bagian 2 dari 3: Menilai situasi

1. 

   Pahami sisi konsumen. Mungkin sulit untuk berempati dengan seseorang yang bersikap tebal atau bahkan agresif, tetapi itu adalah taktik terbaik. Dengan demikian, Anda menunjukkan kepada klien bahwa Anda tidak berusaha mengakhiri hidupnya dan bahwa Anda bersedia bekerja sama dengannya untuk menyelesaikan kasus tersebut. Perilaku ini membantu mengakhiri ketegangan seputar situasi di antara keduanya.
   • Tunjukkan pada orang tersebut bahwa Anda memahami apa yang dia rasakan dan mengapa dia marah. Katakan sesuatu seperti, "Saya mengerti mengapa Anda marah, Pak. Situasi ini benar-benar membuat frustrasi."

2. 

   Tempatkan diri Anda pada posisi konsumen. Anda tidak harus membayangkan situasinya dari sudut pandangnya, tetapi mungkin bisa membantu. Paling tidak, Anda harus meringkas secara lisan apa yang terjadi, dengan mengadopsi sudut pandangnya, untuk menunjukkan bahwa Anda ada di pihak orang tersebut.
   • Katakan sesuatu seperti: "Oke, Pak, hanya untuk mengklarifikasi jika saya mengerti dengan benar ..." lalu ulangi apa yang dikatakan klien. Sikap ini secara halus mengomunikasikan bahwa Anda mempercayai versi fakta yang dia berikan dan bahwa Anda menganggap serius apa yang terjadi.

3. 

   Permisi dengan sopan. Setelah mencari tahu apa yang menyebabkan klien kesal dan meninjau situasinya bersama mereka, tawarkan permintaan maaf yang sopan. Tidak peduli apa yang Anda pikirkan tentang jasa dia. Kenyataannya adalah bahwa situasinya hanya bisa diredakan dengan permintaan maaf dan upaya untuk memperbaikinya.
   • Cobalah sesuatu seperti, "Saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini, Pak. Saya akan melihat apa yang dapat saya lakukan untuk menyelesaikan masalah ini untuk Anda."

4. 

   Jangan mundur. Jika pelanggan salah dan tidak bertindak dengan bijaksana, Anda tetap harus meminta maaf atas ketidaknyamanan ini, tetapi Anda mungkin harus memaksakan diri untuk mencegahnya melakukan keset.
   • Ucapkan frasa tegas dengan sopan, seperti: "Izinkan saya menyelesaikannya," "Bukan itu yang saya minta" atau "Bukan itu yang saya katakan".
   • Jika komunikasi dilakukan melalui email dan pelanggan mengabaikan sesuatu yang telah dikatakan sebelumnya, coba ulangi atau tulis: "Pak, saya sudah menjawab pertanyaan ini. Adakah hal lain yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda hari ini?"

5. 

   Akui saja jika Anda tidak dapat melakukan apa pun. Klien akan terus bertindak dalam kemarahan selama menurutnya perilaku tersebut dapat mengubah sesuatu. Jika tidak ada yang dapat Anda atau kolega Anda lakukan, komunikasikan hal itu kepada pelanggan. Bersikaplah sopan dan tegas, katakan, misalnya: "Saya mengerti rasa frustrasi Anda dan saya sangat menyesal, tetapi tidak ada yang bisa dilakukan untuk masalah itu". Dia mungkin lebih jengkel, tetapi dia cenderung mengenali kekalahan dan pergi setelah meletakkan mulutnya di trombon.

Bagian 3 dari 3: Mengatasi Masalah

1. 

   Selesaikan jika ada solusi sederhana. Jika Anda berwenang untuk mengembalikan uang pelanggan atau menukar produk yang tidak memuaskan, lakukanlah. Dengan demikian, konsumen senang dan ketegangan di udara dilepaskan. Seringkali, solusi paling sederhana adalah yang paling diinginkan oleh semua orang yang terlibat.
   • Mungkin merupakan ide yang bagus untuk bertanya kepada pelanggan bagaimana dia ingin masalah diselesaikan. Namun, ketahuilah bahwa jika dia gelisah atau tidak sadar, dia tidak akan bersedia menawarkan solusi yang masuk akal dan praktis.

2. 

   Lihat dokumen. Jika konsumen mengeluh tentang masalah pembelian, mintalah untuk melihat faktur. Jika dia menuntut hal-hal yang tidak diatur dalam kontrak yang ditandatangani, tunjukkan kontraknya. Apa pun situasinya, beberapa jenis dokumentasi atau bukti fisik dapat membantu menenangkan kemarahan pelanggan dan mengakhiri permintaan mereka yang tidak masuk akal.
   • Jika komunikasi dilakukan melalui email, Anda dapat mengirimkan salinan kontrak kepadanya atau cukup merujuk ke pesan sebelumnya jika Anda telah menjawab pertanyaannya.

3. 

   Konsultasikan dengan manajer. Bicaralah dengan supervisor Anda jika Anda tidak memiliki otonomi untuk melakukan pertukaran atau pengembalian dana atau jika Anda yakin bahwa tindakan ini bukan bagian dari kebijakan perusahaan. Beri tahu supervisor bahwa pelanggan berada di luar kendali, sehingga dia dapat melakukan intervensi sebelum keadaan menjadi tidak terkendali.
   • Jelaskan keluhan kepada supervisor, kemungkinan penyebab masalah dan sebutkan bahwa pelanggan sedang sulit.
   • Manajer dapat memberikan instruksi tentang bagaimana melanjutkan atau bahkan menawarkan untuk mengambil alih situasi dan berbicara dengan orang tersebut. Paling tidak, dia harus bisa membantu Anda membuat strategi yang baik untuk menyelesaikan masalah yang idealnya memuaskan kedua belah pihak.

4. 

   Bernapaslah setelah selesai. Setelah situasi teratasi atau setidaknya setelah emosi mereda, penting untuk beristirahat sejenak (jika izin kerja). Pergi keluar untuk minum, kopi atau hanya pergi ke kamar mandi untuk mencuci muka dengan air bersih. Strategi mana pun yang dipilih, penting untuk meluangkan waktu untuk menenangkan diri dan bersantai setelah situasi tegang dan menjengkelkan.

5. 

   Berusaha untuk biarkan saja. Setelah beberapa saat stres, seperti berurusan dengan pelanggan yang kasar, Anda mungkin tergoda untuk melampiaskan dan mengumpat orang tersebut dengan kolega Anda atau bahkan di rumah dan dengan teman. Namun, para ahli memperingatkan bahwa melampiaskan situasi yang buruk bahkan dapat membahayakan seiring waktu jika menjadi kebiasaan. Bahkan jika Anda mengurangi beban dan memberikan kepuasan sesaat, praktik mengeluh dan mengamuk bisa menjadi metode yang disukai otak Anda untuk mengatasi stres dan amarah. Metode ini dapat membahayakan kesehatan Anda dan bahkan membuat frustrasi teman, keluarga, dan rekan kerja Anda.
   • Pikirkan hal-hal positif tentang diri Anda. Merasa senang bisa menyelesaikan situasi ketegangan tanpa kehilangan ketenangan.
   • Singkirkan keraguan dari kepala Anda dengan menghadapi fakta. Meskipun sulit, penting untuk membawa orang Anda keluar dari lapangan dan memahami lagi bahwa pelanggan tidak marah kepada Anda dan, kemungkinan besar, tidak berniat bersikap kasar. Dia hanya gugup dengan situasi tersebut dan ternyata Anda terjebak dalam baku tembak.

6. 

   Berusaha keras untuk menghindari masalah di masa depan. Tanyakan pada diri Anda dengan jujur ​​apakah ada yang bisa dilakukan untuk mencegah hal ini. Jangan mengkritik diri Anda sendiri untuk ini, tetapi cobalah untuk mencari tahu apa yang bisa berbeda. Kemudian gunakan konfrontasi buruk itu sebagai kesempatan belajar. Anda telah berhasil mengenali masalahnya, melakukan apa yang Anda bisa dan berhasil menyelesaikannya. Itu saja sudah cukup untuk memenangkan hari itu. Lain kali, ini akan lebih mudah dan Anda akan tahu bagaimana menangani pelanggan yang membosankan dengan lebih baik.

Peringatan

• Jangan pernah mengabaikan ancaman yang dibuat oleh pelanggan kasar terhadap Anda, kolega, atau perusahaan. Laporkan ancaman kekerasan kepada supervisor.