Isi

• Langkah
• Tips

Untuk bekerja di call center, Anda membutuhkan disiplin dan kemampuan untuk berkomunikasi. Sebagai perwakilan SAC, Anda akan menghadapi keluhan dan pertanyaan tentang perusahaan tempat Anda bekerja. Pusat panggilan adalah lingkungan yang sibuk dan cepat, jadi Anda perlu meningkatkan bakat Anda agar lebih siap untuk lowongan tersebut.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Menjadi operator pusat panggilan

1. 

   Pasang satu lanjut. Tekankan keterampilan tertulis dan verbal Anda, berikan citra profesional dan beri tahu bahwa Anda bekerja dengan baik dalam tim. Pilih keahlian lain yang Anda miliki yang sesuai untuk layanan yang dimaksud.
   • Call center mencari karyawan yang mampu melakukan beberapa hal pada waktu yang sama, bekerja di lingkungan yang bergerak cepat, belajar dengan cepat, dan memenuhi tujuan.
   • Anda dapat menjelaskan bagaimana Anda mencapai tujuan penting di perusahaan sebelumnya, selama kerja sukarela atau di tantangan sekolah.
   • Secara umum, pendidikan tinggi tidak diharuskan bekerja pada level operasional call center, hanya ijazah SMA (atau sederajat).

2. 

   
   
   Berikan kesan yang baik wawancara. Datanglah lebih awal dan kenakan pakaian yang sesuai dengan acara. Tunjukkan kesediaan untuk fleksibel dalam fungsi dan jadwal. Tunjukkan antusiasme untuk mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan, kebijakan, dan prosedurnya.
   • Misalnya, pewawancara mungkin bertanya apakah Anda bersedia mengambil peran yang berbeda, seperti penjualan masuk, penjualan keluar atau layanan pelanggan. Jelaskan bagaimana pengalaman Anda sebelumnya membantu mempersiapkan Anda untuk menangani berbagai tanggung jawab.
   • Ajukan pertanyaan tentang sesuatu yang Anda baca di situs web perusahaan atau profil media sosial. Sikap ini menunjukkan bahwa Anda pernah meneliti sebelumnya dan tertarik dengan calon atasan Anda.

3. 

   
   
   Bersedia berpartisipasi dalam pelatihan. Merupakan hal yang umum untuk memiliki pelatihan sebelum memulai fungsi, di mana calon karyawan dibiasakan dengan jargon, produk, layanan, dan perangkat lunak perusahaan. Jangan lewatkan satu hari pun.
   • Pelatihan biasanya berlangsung dari satu hingga empat minggu.
   • Setelah fase ini, perusahaan harus menunjuk seorang supervisor untuk berbagai kelompok karyawan.

Bagian 2 dari 3: Menjadi Karyawan yang Baik

1. 

   
   
   Sempurnakan keterampilan komputer Anda. Jika perlu, ikuti kursus, yang bisa online atau secara langsung. Berlatih mengetik dan menjelajahi internet. Selain itu, berlatihlah berbicara saat Anda mengetik.
   • Operator call center harus mampu bereaksi dan mencari informasi dengan cepat.
   • Dengan menjadi lebih akrab dengan komputer, Anda dapat mempelajari cara bekerja dengan perangkat lunak dengan lebih baik.
   • Ada kursus komputer online dan tutorial video yang tersedia secara gratis.

2. 

   Jadilah tepat waktu. Rencanakan dengan baik untuk mulai bekerja sedikit lebih awal, pikirkan tentang waktu perjalanan dan bersiap-siap. Beristirahatlah jika waktu mengizinkan.
   • Di banyak pusat panggilan, Anda harus masuk ke sistem sebelum Anda mulai menerima panggilan.
   • Sebaiknya pantau terus berita pagi, baik di TV atau di radio, untuk mencari tahu hambatan di kota Anda sebelum meninggalkan rumah. Jika ada masalah lalu lintas, Anda dapat berangkat lebih awal.

3. 

   Belajar dari supervisor. Mintalah saran dalam situasi khusus dan umum untuk meningkatkan pekerjaan. Cobalah untuk berbicara dengan mereka saat istirahat jika mereka terlalu sibuk selama shift. Pilihan lainnya adalah berbicara sebelum atau sesudah jam kerja.
   • Dalam kebanyakan kasus, supervisor telah menjadi operator di masa lalu. Mereka tahu bagaimana segala sesuatunya bekerja dan mereka tahu tulang belulang perdagangannya.

4. 

   Tetap up to date tentang aktivitas perusahaan. Hiasi informasi sebanyak mungkin tentang perusahaan Anda. Selalu periksa email institusi, karena mungkin ada pengumuman penting yang tidak boleh Anda lewatkan.
   • Ketahui secara detail produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
   • Operator pusat panggilan yang memercayai keahliannya melakukan pekerjaan yang lebih efektif.

5. 

   Menjadi positif. Pergi bekerja dengan antusias, tiba di perusahaan dengan perspektif optimis dan melestarikannya sepanjang hari. Jika diperbolehkan, tinggalkan setidaknya satu benda kuning di atas meja Anda. Kelilingi diri Anda dengan afirmasi positif, baik dengan menyimpannya dalam memori atau menaruhnya di dompet, saku, atau meja Anda.
   • Warna kuning memiliki efek psikologis optimisme.
   • Anda dapat menggunakan catatan tempel, spidol atau klip kertas kuning.
   • Contoh pernyataan positif adalah: "Saya bertanggung jawab atas apa yang saya rasakan dan memilih kepositifan".

Bagian 3 dari 3: Berurusan dengan Pelanggan

1. 

   Kembangkan komunikasi dengan lebih baik. Bicaralah perlahan dan jelas, tanpa bergumam. Pikirkan (cepat) apa yang harus Anda katakan sebelum Anda berbicara. Ingatlah bahwa panggilan direkam dan dapat dipantau.
   • Jika pelanggan merasa sulit untuk memahaminya karena beberapa kekhususan suara Anda, cobalah untuk memproyeksikannya dengan lebih baik dan, jika Anda bisa, cari tip dari terapis wicara di internet secara gratis.

2. 

   Bersikap sopan. Jangan pernah menyerah dengan nada ramah. Jangan bersikap kasar, jangan perlakukan klien dengan rendah diri atau konfrontasi dia, bahkan jika Anda mendengar kebiadaban. Bersikaplah formal dan pertahankan agar suara Anda tenang dan membantu.
   • Gunakan kata-kata ajaib seperti "tolong", "terima kasih", "sama-sama", dan "maaf".

3. 

   Berurusan dengan pelanggan yang marah. Anda tidak boleh mengambil apa yang dikatakan pelanggan kepada staf atau meminta mereka untuk tenang. Pelanggan yang frustrasi hanya ingin dipahami dan mengharapkan solusi. Setelah menelepon, luangkan beberapa detik untuk menarik napas dalam-dalam jika bisa. Tersenyumlah dan lanjutkan ke panggilan berikutnya.
   • Salah satu karakteristik utama dari operator pusat panggilan yang baik adalah kemampuannya untuk tetap tenang di bawah tekanan.
   • Katakan: "Saya akan melakukan apa yang saya bisa untuk menyelesaikan masalah", "Pendapat Anda sangat penting bagi kami" dan keramahan lainnya. Sebutkan nama pelanggan sesering mungkin.
   • Dalam pandangan pelanggan, Anda adalah perwakilan perusahaan. Tidak semua orang menghormati dan beberapa bahkan mungkin menyalahkan Anda atas masalah tersebut.

4. 

   Singkatan percakapan yang sangat panjang. Ajukan pertanyaan yang menjawab "ya" atau "tidak". Fokus pada topik percakapan jika pelanggan menjauh darinya dan hindari komentar pribadi atau fasilitas, seperti cuaca.
   • Jika waktu Anda telah berakhir, tetapi panggilan belum, transfer ke kolega, beri tahu pelanggan.

5. 

   Membuat kesan yang baik. Perhatikan detailnya dan jangan langsung mengambil kesimpulan tentang kebutuhan pelanggan sebelum mereka selesai menjelaskan diri mereka sendiri. Lakukan yang terbaik untuk membuat pelanggan senang sampai akhir panggilan.
   • Hanya setengah dari operator pusat panggilan yang menangani masalah pelanggan dengan tanggapan atau solusi yang sesuai menurut pandangan mereka.
   • Susun ulang situasi yang klien jelaskan menggunakan kata-katanya sendiri untuk menunjukkan bahwa dia mengerti tentang apa itu.

6. 

   Transfer panggilan jika perlu. Cari tahu kapan panggilan perlu dialihkan ke supervisor atau departemen lain, misalnya. Tanyakan kepada atasan Anda tentang kondisi dan keadaannya. Sadarilah bahwa masalah tidak dapat diselesaikan oleh Anda dan dengan sopan memperingatkan Anda bahwa Anda akan mengalihkan panggilan ke sektor yang bertanggung jawab.
   • Katakanlah pelanggan meminta diskon dan Anda tidak dapat memberi otorisasi apa pun. Dalam hal ini, alihkan panggilan ke siapa pun yang memiliki kompetensi ini.
   • Daripada mengatakan sesuatu seperti, "Saya tidak bertanggung jawab atas masalah ini", lebih baik: "Supervisor saya atau Departemen X dapat membantu Anda dengan masalah ini".

Tips

• Sabar. Ada beberapa jenis situasi dan pelanggan yang perlu Anda hadapi, menjaga ketenangan Anda.
• Setiap pusat panggilan berbeda. Jika Anda menyukai pekerjaan itu sendiri tetapi tidak menyukai lingkungannya, carilah pekerjaan di perusahaan lain.
• Tersenyumlah saat menjawab panggilan. Anda dapat mengetahui saat seseorang tersenyum saat berbicara, yang dapat mendorong perlakuan yang lebih baik dari klien.
• Jangan katakan bahwa Anda adalah karyawan baru. Jika perlu, tunda panggilan dan minta bantuan dari rekan kerja, tanpa memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan.
• Gaji rata-rata untuk operator pusat panggilan di Brasil adalah R $ 1.200,00, tetapi ada variasi.